Pour faire une plainte …

Agence de la Santé et des Services Sociaux de la Montérégie		CAAP-Montérégie
Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse		Le protecteur du citoyen
Autres ressources utiles

Agence de la Santé et des Services Sociaux de la Montérégie

Vivez-vous des insatisfactions concernant la qualité des soins et des services qui vous sont dispensés par un CLSC, un centre hospitalier, un centre de réadaptation ou une autre ressource du réseau de la santé et des services sociaux ? Avez-vous des difficultés à obtenir des services de maintien à domicile, à la suite de l'évaluation de vos besoins par un établissement? Estimiez-vous que vos droits, à titre d'usager des services de santé et des services sociaux, ont été lésés ? Dans toutes ces situations, il existe des recours que vous pouvez exercer.

En effet, toutes les personnes qui utilisent les services du réseau de la santé et des services sociaux au Québec ont des droits reconnus légalement. Par exemple, le droit de bénéficier de services adéquats de façon continue et personnalisée, le droit de choisir le professionnel ou l'établissement qui leur dispenseront des services et le droit de participer aux décisions qui les concernent. Lorsque les usagers et les usagères du réseau sont insatisfaits de la qualité des services qui leur sont dispensés ou lorsqu'ils constatent que leurs droits ne sont pas respects, ils peuvent porter plainte en vertu du régime d'examen des plaintes instauré par la loi sur les services de santé et les services sociaux du Québec.

D'utilisation simple, ce régime permet à tous les usagers et usagères, ainsi qu'à leurs représentants légaux, de déposer une plainte verbale ou écrite s'ils sont insatisfaits des services obtenus dans un hôpital, un CLSC, un centre de réadaptation ou une autre ressource du secteur de la santé et des services sociaux.

Les dispositions du régime d'examen des plaintes obligent les établissements à traiter la plainte et à rendre leurs conclusions aux personnes qui ont porté plainte. S'il y a lieu, l'établissement doit mettre en place des mesures correctives afin que les situations qui ont causé des insatisfactions ne se reproduisent plus. L'objectif du régime est de permettre aux utilisateurs des services de santé et des services sociaux de faire valoir leurs droits et d'exprimer leurs insatisfactions, dans une perspective d'amélioration de la qualité des services dispensés à la population.

ORGANISMES AUPRÈS DESQUELS LES USAGERS PEUVENT PORTER PLAINTE :

Un établissement de santé et de services sociaux du réseau public (Centre hospitalier, CLSC, centre d'hébergement et de soins de longue durée, centre de réadaptation, centre jeunesse, famille ou résidence d'accueil, ressources intermédiaire, un organisme communautaire, les services ambulanciers, le transport adapté)ou des services offerts par la Régie régionale de la santé et des services sociaux.

Après l’envoi de votre plainte la Régie a un délai de 45 jours pour vous répondre.

Pour faciliter aux personnes l'exercice de ce recours, un organisme a été désigné dans chaque région du Québec pour assister les usagers et les usagères dans leur démarches de plainte. Les personnes qui font appel à ces organismes d'assistance et d'accompagnement aux plaintes peuvent obtenir des informations sur leurs droits en matière de santé et de services sociaux et sur les mécanismes de traitement des plaintes. Elles peuvent aussi obtenir de l'aide pour clarifier leur situation et de l'assistance sans la formulation de la plainte. Les services de ces organismes sont gratuits et confidentiels.

Pour plus d’information ou pour communiquer avec l'organisme régional d'assistance et d'accompagnement aux plaintes :

Région 06 : Montréal (514) 524-0607

Région 16 : Montérégie 1-800-263-0670

Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de la Montérégie (CAAP-Montérégie) est l'organisme communautaire régional autonome, mandaté par le ministre de la Santé et des Services Sociaux. Son rôle est de vous aider dans vos démarches, si vous désirez porter plainte auprès de l'un des établissements du réseau de la santé et des services sociaux, de la régie régionale et du commissaire aux plaintes. Vous pouvez exprimer votre insatisfaction à l'égard des services reçus ou que vous auriez dû recevoir d'un: centre hospitalier (CH), d'un CLSC, d'un centre de réadaptation (CR), d'un centre jeunesse, d'un CHSLD, d'un organisme communautaire, d'un service ou d'une famille d'accueil ou de la régie régionale de la santé et des services sociaux (RRSSS). Le CAAP peut vous informer et vous référer, vous écouter et cerner avec vous l'objet de vos plaintes, vous informer sur vos droits et sur la procédure de plainte, vous assister et vous accompagner dans vos démarches. Ce service est GRATUIT et CONFIDENTIEL ! Tél.: 450-347-0670 ou 1-800-263-0670    Télécopieur: 450-347-2991

CAAP -Montérégie
C.P. 631
Saint-Jean-sur-Richelieu Qc J3B 6Z8
Téléphone : (450) 347-0670 ou 1 800-263-0670
Courriel : caap.m@videotron.ca

Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse - si vous estimez qu’une personne âgée, une personne handicapée ou vous-mêmes êtes victime de discrimination, de harcèlement ou d’exploitation selon la Charte québécoise des droits et libertés de la personne. - si vous jugez qu’un jeune en difficulté n’a pas reçu une aide adéquate des services du Directeur de la protection de la jeunesse, l’organisme qui s’occupe de telles affaire. - toutefois, si vous croyez qu’un ministère ou un organisme n’a pas respecté la Charte canadienne des droits et libertés, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.  

Vous pouvez présenter une réclamation au Protecteur du citoyen si vous croyez avoir été traité incorrectement par un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec, parce qu’il aurait brimé vos droits ou rendu une décision injuste.

Avant d’intervenir, le Protecteur du citoyen s’assurera que la réclamation relève de son mandat. Il s’assurera aussi que vous avez tenté, dans la mesure de vos moyens, de régler vous-même l’affaire avec les fonctionnaires ou, encore, utilisé les autres recours disponibles. Les démêlés avec l’Administration trouvent souvent leur solution dans le contact direct avec le fonctionnaire responsable. Voici la procédure à suivre si vous croyez avoir été lésé.

Il ne peut donc pas intervenir si votre réclamation vise : le gouvernement fédéral, une municipalité, une commission scolaire, une école primaire ou secondaire, un établissement d’enseignement collégial ou une université, un centre d’accueil, un hôpital ou un centre local de services communautaires (CLSC), l’aide juridique, la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, les entreprises publiques comme Hydro-Québec ou les compagnies de téléphone, un commerçant ou un particulier.

Il ne peut non plus intervenir si vous avez déjà pris des poursuites judiciaires devant les tribunaux sur les mêmes faits. En cas de doute, n’hésitez pas à communiquer avec le bureau du Protecteur du citoyen 1, rue Notre-Dame Est Bureau 11.40 Montréal (Québec) H2Y 1B6 Téléphone : (514) 873-2032 ou 1 800 361-5804 (sans frais) Télécopieur : (514) 873-4640 Courriel : protecteur.citoyen@pc.gouv.qc.ca

N'oubliez pas que les services du Protecteur du citoyen sont gratuits.

Le député de votre circonscription électorale a notamment pour mandat d’aider les citoyens qui ont des démêlés avec les services publics et de trouver des solutions acceptables, et ce, sans esprit partisan. Le député, dans son travail, est assisté par les membres de son personnel. Vous pouvez joindre votre député au bureau de la circonscription ou à son bureau de Québec.

Recours à des organismes privés de défense des droits

Il existe des milliers d’organisations privées dont le rôle est d’aider les citoyens à trouver des solutions aux différends qui les opposent à un service public ou autre. Ces organisations non gouvernementales sont pour la majorité spécialisées dans des domaines particuliers. Adressez-vous au CLSC de votre région pour connaître ces organismes.

CLSC

Le Centre local de services communautaires de votre région a également du personnel spécialisé qui peut vous aider ou encore vous référer aux bonnes personnes.

L’Office de la protection du consommateur, si vous croyez que vos droits en tant que consommateur ne sont pas respectés ou si vous avez des difficultés avec un commerçant.

La Commission des normes du travail, si vous constatez que votre employeur ne respecte pas les normes prévues par la Loi sur les normes du travail.

La Commission d’accès à l’information du Québec, si vous êtes insatisfait des décisions des organismes publics sur l’accès aux documents et la protection des renseignements personnels ou si vous croyez qu’une entreprise privée n’a pas respecté la loi régissant la protection de vos renseignements personnels.

Pour obtenir des renseignements additionnels

Obtenir l’information dont vous avez besoin est un droit essentiel.

Les employés des ministères et organismes doivent vous informer correctement sur leurs programmes, les formalités administratives, les lois et les règlements.

N’hésitez pas à faire affaire directement avec les services publics par téléphone, par écrit ou en personne, afin d’obtenir des explications.

Les coordonnées des ministères, organismes, bureaux d’accueil et de renseignements, se trouvent dans les pages bleues de l’annuaire téléphonique sous la rubrique « gouvernement du Québec ». Plusieurs secteurs disposent d’un numéro « 1 800 » afin d’éviter les frais d’interurbain.